文／陳秀麗、圖片提供／里仁

從消費者一踏入門市，就是里仁客戶服務的開始。除了門市店員親切服務，還有客服人員在線上回應消費者的訴求，他們扮演著里仁內外部的溝通橋梁，並從協助處理客戶狀況的互動中，感受到消費者的期許，也看見里仁的價值。

里仁的消費者和里仁一樣，重視天然和健康。當消費者對商品不了解時，通常會先詢問門市人員，或是直接以網路、電話尋求服務。這時，里仁客服人員會以專業及熱忱回應消費者的需求及詢問。在一年七千多件的客服諮詢中，了解到消費者對里仁的重視。偶而也有消費者提出使用者的建議，客服人員就會適時回饋廠商，幫助廠商更了解消費者的想法與需要，間接成為產、消之間良善的溝通橋梁。

里仁的消費者很不一樣　

里仁客服團隊的主要成員鄭竹謹和呂金花，在多年與消費者的互動中，觀察到里仁的顧客是一群很不一樣的消費群。他們信賴里仁，對里仁的期許很高，相對地，對里仁的要求標準，也比其他通路高很多。

「七、八成都跟產品評鑑有關，消費者關心產品添加的成分，在乎里仁做了哪些把關！」曾經擔任客服主管的邱瑞琴說，自20年前里仁成立以來，就有一群具環境生態意識的消費者一路跟隨。他們和里仁一樣，很在乎農友在耕作時對環境、土壤是否友善，產品製程中有沒有遵守嚴格的評鑑標準。

在消費者的回饋裡　攜手廠商持續進步

消費者不僅對里仁愛之深、責之切，也會以同樣的標準審視廠商，甚至對包裝、包材、標示等提出建議。有時消費者所反映的，只是因為初次使用天然、無添加商品和他以往經驗不同而產生疑惑。例如里仁架上的蔬果汁因為不用起雲劑，產生自然分層現象；花生醬不使用人工乳化劑而呈現油脂分離等。這些消費者的建議與反映，後續的確帶動了廠商進一步體貼消費者在生產及標示上做更周延的考量。

經由里仁與廠商的溝通協調後，在包裝上做較詳細的標明，如花生醬的包裝上多了「本產品不含人工添加物，油物分離為自然現象，取用前請攪拌均勻。」的標示，讓消費者了解這些狀況是自然現象。後來這些標示也被業界普遍使用。邱瑞琴說，消費者要的不只是健康，更多的是「安心」，讓他們有「知道」和「選擇」的權利，就能買得安心！

里仁不一定最好  但期待做到更好

竹謹說，客服工作讓她收穫很多的是學習調整自己的心態，提升自己的心理素質。此外，每個個案的完成都必須靠團隊的專業與知識，例如產品開發人員和廠商。大家願意付出額外時間及人力努力解答消費者疑問，使消費者得到滿意回覆的精神，讓她非常感恩與珍惜。

金花則對消費者常說「別家做不到的，你里仁一定要做到耶！」印象深刻，也暗自開心。因為那代表消費者的認同和高度的評價。

里仁客服站在公司對外窗口的第一線，面對來自各方的消費者，傳達如同對待親友般的關懷，正面回應及適時傳遞里仁理念，努力扮演好內外部溝通橋梁的角色。誠如邱瑞琴常與同仁勉勵說：「里仁不一定是最好，但我們期待做到更好！」從客服窗口蒐集到的消費者回饋及滿意指標等資訊，將會是里仁持續進步的重要資產。

◎ 原文刊登於里仁為美 第62期 P20~P21